組織運營
人力資源
社會心理
財務管理
營銷銷售
質量管控
精益改善
采購供應
員工教育
團隊建設
 
組織運營>>觀點文章
組織的柔性:隨需而變

本章談到這里,核心問題基本上得以浮現,即企業必須堅持自己的經營宗旨——通過堅持客戶價值中心的原則,創造經濟績效和實現機會最大化,而這種宗旨必須在管理活動當中體現出來。也就是說,原本面向內部的管理只有關照到組織外部,才能真正實現經濟績效的飛躍,并能在資源充足時迎接最好的機會。

誠如前文中所說,管理并非僅指企業管理,它應泛指組織管理。有效的組織方式是戰略成功的決定因素,當企業作為組織的一種特殊形式而存在時58彩票下载,就必然需要擁有特定的、符合企業現實的組織方式。對于企業來說,客戶及客戶價值就是組織管理過程中必須考慮在內的要素。尤其是構成當今成熟經濟主體的多數服務型企業58彩票下载,對它們而言,客戶不僅是高效供應鏈末端的買主,更是直接參與企業持續運營的主權人。

但有一個問題將嚴重困擾我們:消費者活動是變化莫測的,它給企業帶來巨大變數,企業該如何應對這種客戶變數,才能實現組織高效的核心挑戰?換句話說,妥善應對客戶變數是企業成功挑戰終端價值的關鍵58彩票下载。

舉例來說,在咖啡經營領域,異軍突起的星巴克公司就是巧妙應對客戶變數的絕佳例子。它改變了咖啡館的傳統經營模式,將目光集中在客戶而不是產品身上。在星巴克58彩票下载,客戶所面對的是多樣化的選擇,他們可以隨意挑選飲品的分量58彩票下载、口味甚至調制方法。另外,高效率、高質量的服務是星巴克的招牌。為保證點單的效率和準確性,公司會對柜臺人員進行專門訓練,他們負責按照特定順序,將客戶點單的內容告知飲品調制人員。當然,這種行為模式也會影響到客戶。星巴克試圖通過至少兩種方式告知客戶如何點單,一是制作簡單易懂的“點單指南”,二是指示柜臺人員根據正確順序向客戶確認點單內容。在工作人員含蓄的“糾正”下,客戶一般都會樂于學習正確的點單方式。這種方式不僅沒有影響到客戶服務體驗,反而讓很多客戶感知能夠正確點單是一件了不起的事情。

一般來說,客戶不會在同一時間(或都在企業方便的時間)需要服務;不同的客戶有不同的需求;由于客戶能力的不同,他們所感受到的服務體驗也有所不同。除此之外,客戶的購買偏好、參與和投入程度也都有個體性差異。這些客戶變數都可能引發企業經營管理的問題。到最后,所有的問題都可能集結為一項兩難的抉擇:企業是適應客戶變數,還是改變或減少客戶變數58彩票下载?

在上述案例中58彩票下载,星巴克公司的成功就在于58彩票下载,它在適應關鍵客戶變數的前提下,適當改變了或減少了不利的客戶變數。這家公司注意到客戶對個性化消費的需求,并為此提供了多樣化服務,這是適應客戶變數的最佳體現。但同時58彩票下载,為滿足更多客戶的更多需求,企業則必須投入更高成本58彩票下载,而一直以來質量和成本都具有難以取舍的關系58彩票下载58彩票下载。在這種情況下,高效和靈活的組織管理便不失為一種最好的互補措施58彩票下载。最值得借鑒的是,高效靈活的組織管理仍然要以客戶價值為中心,尤其當企業試圖改變或減少客戶變數時,首先要確定關鍵的客戶需求變數并盡全力適應它58彩票下载58彩票下载,這樣一來就會相對減輕客戶的妥協感,從而達到減少不利客戶變數的目的。例如,星巴克規定點單順序的模式,既適應了關鍵客戶變數——對服務效率和準確性的要求,又減少了由不利客戶變數——個人消費偏好所帶來的低效率服務。

縱觀企業案例,會發現許多成功大企業的經營模式,都毫無例外地體現了柔性的組織方式——隨需而變的思想和行動。在零售行業,較早時期的西爾斯羅巴克百貨公司致力于為客戶提供各種各樣的采購信息58彩票下载58彩票下载,但隨著市場需求的變化58彩票下载,作為“后起之秀”的英國馬莎百貨則倡導無階級零售模式。在通訊領域,美國電話電報公司最初的理想是確保每個家庭和企業都擁有一部電話,但隨后,它發現客戶真正需要的是電話服務業務,在調整了管理導向以后,該公司大獲成功。

總之,理想的組織形式,應該具有隨需而變的柔性,而這種柔性的組織一定是建立在正確的客戶價值導向的基礎之上,利用不斷變化的消費市場需求和消費者需求58彩票下载,為企業創造領先一步的競爭優勢。因此,真正以客戶為中心的企業58彩票下载,不僅理解終端客戶的重要性,還能體認到終端價值對于企業生死存亡的深刻意義。

(此文摘自華通咨詢研發圖書《大誤區》一書,如需轉載,請與華通咨詢公司聯系。)

 

華通原創了解意向
 
原創文章:
姓名:
性別:
公司:
職位:
電話:
郵箱:
意見或需求:
 
 
華通咨詢服務
華通咨詢致力于管理課題研究、1對1內訓課程設計、咨詢服務方案設計等定制服務58彩票下载。如欲進一步了解和獲取華通咨詢的方案、樣書、培訓課程、咨詢案例等內容,請與公司咨詢培訓部聯系。
 
Tel:13520129692(北京)15399978951(長沙)
  E-mail:huatong_zx@163.com
58彩票下载